大型物流网络投诉管理系统

本系统实现大型分布式物流网络的投诉处理及理赔奖惩等业务，对服务时效性、服务质量管控、服务跟踪管理等进行管理管控。主要分为：网络内部传统三大件业务管控、电话系统投诉、网络内部投诉三大块。

一、网络内部传统三大件业务管控（遗失件、延误件、破损件）

该体系是由网点之间相互发起投诉协调处理的管控：
投诉由发起网点提出，先进行网点间相互沟通协调处理，当投诉网点不满，投诉处理进入总部处理流程
总部投诉分配人将投诉记录分配到不同的人员处理，当处理人将投诉记录处理完毕后，投诉记录先经过主管审核，再有经理最后决定处罚事项和罚款的金额；处理的过程中任何一个环节对上一个环节的处理有质疑都可以进行打回操作。

二、电话客服投诉系统

该体系为客户对网络投诉管理设计：
投诉信息由客户通过呼叫中心传入系统，客服中心对客户的投诉信息做一个分类，一部分投诉记录转到网点自行处理，一部分投诉记录由总部客服中心处理。

该系统有三大特色：

1、成熟运用了E3即时通讯软件（E3Q）能迅速将投诉信息相关内容送达到需要接收相应信息的处理人员，做到及时的掌握，沟通，处理，解决投诉记录，为网络赢取良好的服务性做到了有力的保障。
2、能够根据投诉类型，员工工作量合理自动分配到相关人员，保障工作量的合理分配，对投诉的处理提供了有效的时间。
3、可以及时的控管网点对投诉信息的处理及时性，为网络的营造一个良好的处理氛围。

三、网络内部投诉管理系统

该系统处理网点与网点之间的投诉信息：
投诉信息由网点直接投诉网点，网点之间协调不成立进入总部处理流程。

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